5 טרנדים שצפויים לנו השנה בשיווק ודיגיטל
כיצד ייראה מסע הלקוח ב-2024? מה הן התנהגויות הצרכניות המשתנות, הטכנולוגיות החדישות והמגמות בתעשייה שיהפכו את השנה הזו למדויקת שיווקית ונכונה יותר מקודמתה?
אז מאחר ואנו אוהבים להעשיר במידע שנותן יתרון תחרותי לקהל שלנו, ריכזנו עבורכם 5 תחזיות (שכבר הולכות ומתממשות) שכדאי לשים לב ולחשוב כיצד משלבים אותן בתוכנית השנתית שלכם.
אז בואו נתחיל.
1. חווית לקוח – מהי?
73% מהציבור טען כי חוויית לקוח הינה פקטור חשוב בהחלטת הרכישה. אולם, רק 49% מהצרכנים טענו שהחברות כיום מספקות חוויית לקוח חיובית וטובה. כך לפי מחקר שנעשה ע”י חברת הייעוץ PwC בנושא חוויית לקוח ב-2018. אחת המסקנות שעולה היא כי חוויית לקוח חיובית משמעה לא רק שירות לקוחות אדיב ואפקטיבי; מדובר במעטפת נרחבת, שמתחילה משלב שבו הלקוח מתעניין בכם וממשיכה עד לאחר שלב הרכישה, תוך התאמת התהליך לכל לקוח (פרסונליזציה). הפרסונליזציה הזו בחוויית הלקוח באה לידי ביטוי במספר פרמטרים כמו נוחות הקניה, ייעוץ איכותי, יעילות הממשק, שירות ידידותי, אפשרויות תשלום נוחות, וכמובן פידבק בסוף הרכישה – האם הכל התבצע כראוי? אולי אפילו הנחה לרכישה הבאה שעתידה לדרבן את הלקוח לחזור ונותנת לו הרגשה שתשמחו לתת לו שירות פעם נוספת.
איך מקדמים חווית לקוח בעולם הדיגיטלי? אז למעשה חנויות ריטייל רבות השכילו להבין שלא תמיד יש צורך בחנויות פיזיות ובשירות פרונטלי. יחד עם זאת, פעמים רבות צרכנים רוצים לדעת שיש מישהו שמקשיב להם באמת לכשייתקלו בבעיה. כך שעם כל הדיגיטיזציה, המגמה העולה היא דווקא בצמצום המענה האוטומטי (צ’אטבוט) ובמקומו שיבוץ מענה אנושי מהיר ויעיל. אם החלטתם בכל זאת ללכת על מענה אוטומטי ראשוני – הוא חייב להיות איכותי, קורא צרכים, וכזה שנותן פתרונות מהירים (מי אמר בוט “טיסות סודיות” ולא קיבל?)
עלינו להתחשב בחוויית לקוח בכל אספקט שלנו באסטרטגיית השיווק. כך נוכל לספק חווייה מעולה במטרה לשמור על הלקוחות שלנו ולמשוך חדשים. למעשה, כאשר תעברו על הרשימה, תראו שכל סעיף המפורט הוא פקטור אחד בתהליך השלם שנקרא חוויית לקוח.
נושאים קשורים:
- הצלחה בסושיאל מדיה ובשיווק בדיגיטל משמע חתונה, לא סטוץ ללילה אחד
- שלוש אסטרטגיות להגדלת ערך המותג
- מה זה מיתוג ולמה הוא קריטי לעסק שלכם? כל מה שצריך לדעת
2. הכל מתחיל בבית
טיפ קסם לחוויית לקוח – החוויה צריכה להתחיל מהבית, מתוך העסק; כשטוב לעובד, הוא גם יעבוד בצורה טובה ומשביעת רצון. במובן זה, התמקדות בבניית תרבות ארגונית חיובית יוצרת תשתית אנושית של חוויית שירות מעולה. במקרים כאלו, השיווק כמעט ודואג כבר לעצמו. אותו מחקר שציינו קודם מצא גם ש-46% מהצרכנים ינטשו את המותג אם העובדים שלו לא יהיו בעלי ידע מספק במוצר או בשירות, וכמובן שהתנהלות לא נעימה של עובדים היא הגורם מס’ 1 לכך שהלקוח יפסיק לרכוש מאותה חברה. מעבר לכך, מה גרוע יותר מצרכן שמעדיף לא לקנות מכם בעצמו? ברור – צרכן שמספר לאחרים על החוויה השלילית שעבר; גם כדי למנוע מחבריו לעבור חוויה דומה ולעיתים אף כדי ‘לפגוע בחברה בחזרה’.
אז איך גורמים לעובדים לתת שירות מעולה ללקוח, מבלי שירגישו “עבדים”? זה קורה בשני מישורים – תרבות ארגונית וידע מקצועי. כאשר אנו מפנים את האחריות של יצירת חוויית לקוח מעולה אל העובדים שלנו, עלינו להבין ולוודא שהם רוצים בהצלחת העסק באותה מידה שאנו רוצים בכך
המפתח לכך הוא לבנות תרבות ארגונית שכוללת מעורבות עובדים, וכן לנקוט בצעדים כדי להבטיח שכל עובד מבין ומיושר עם ערכי המותג ומטרתו. בתרבות ארגונית טובה העובד צריך להיות המלך, הרי אי אפשר לצפות מהעובדים לדאוג ללקוחות אם הם לא מסופקים מהעשייה ולא מאמינים במה שהחברה עוסקת בה. החלק השני מתמקד בפיתוח העובד, כלומר לתת לו כלים מקצועיים להתמודד עם הלקוחות זה ברור, אבל עובד שמאותגר ומועצם מקצועית תמיד ירצה לעשות עוד, להשתפר, ללמוד ולהתקדם. ככל שהעובדים יתעניינו יותר במוצר/בשירות שהוא מרכז עיסוקם, מדובר באלמנט שיעלה את קרנם בכמה דרגות אצל הלקוח.
תקשורת חזותית היא המומחיות שלנו
אבל התקשורת בין אישית
זה הקונספט שלנו
בוא נדבר!
3. וידיאו, וידיאו, וידיאו ושוב וידיאו.
אנחנו כנראה כבר לא מחדשים לכם הרבה, ועדיין – מחקרים הראו כי אנשים מעדיפים יותר ויותר תוכן ויזואלי על פני טקסט “שטוח”. אם נסתכל על הצמיחה בפלטפורמות התוכן הויזואלי כגון פינטרסט ואינסטגרם נוכל לראות זאת בעצמנו; טקסט לבדו כבר כמעט ולא עובר (אז מה אתם כותבים כ”כ הרבה…). מבחינה טכנית, המוח שלנו מעבד ויז’ואל במהירות רבה יותר מאשר עיבוד של טקסט. אבל, זה לא רק מה שיותר נוח לנו אלא גם מה שמרגילים אותנו; הפלטפורמות השונות מקדמות וידיאו הרבה יותר מכל תוכן אחר וב2020 המגמה ממשיכה כלפי מעלה.
רוצים עוד קצת info על וידיאו? בבקשה. כאשר אדם נחשף לוידיאו על מוצר כלשהו, הסבירות שהוא ירכוש אותו עולה ב85% מאשר אם הוא היה נחשף למוצר במודעה רגילה. אנשי שיווק חייבים לקחת בחשבון את עניין הוויזואליות. דאטה ויזואלית, אינפוגרפיקה, תמונות ווידואים לטקסט שלנו לא רק הופכת אותו למעניין ומושך יותר, אלא גם עוזרת למסרים שלנו להיקלט בצורה טובה ויעילה יותר. נגדיל ונאמר, שהחידוש של 2020 הוא שלא כדאי רק להוסיף ויז’ואל לטקסט אלא להחליף את הטקסט כולו בויזואל, או להעביר את כל התוכן דרך הסרטון בלי ללוות אותו בכלל בטקסט (למעט כתוביות כמובן, כי נגישות זה מאסט)
4. כל קול קובע
עם התפרצותם של הרמקולים החכמים והחיפוש הקולי לחיינו, קל לחשוב שתוכן “קריא” הוא חשוב יותר מאשר ויז’ואל בימים אלו. אבל בשבילנו זה כמו לבחור בין אבא לאמא, לכל אחד מהם כבודו במקומו מונח. סקרנו קודם את עולם הויז’ואל בווידיאו ועכשיו נתמקד בעולם הקול. אומנם רובנו רואים סרטונים בלי קול אבל ניהול החיים הדיגיטליים נעשה הרבה על ידי קול היום ואפשר לראות זאת בהתפתחות המטורפת של הפודקאסטים.
התוכן איתך בכל מקום. הגענו לעידן שבו צריכת תוכן מתחלקת לשתיים – כשאנחנו מתרכזים בה (למשל בזמן קריאת מאמר מעניין, צפייה בדוקו, קריאה של סטטוס מרגש ברשתות החברתיות וכו’) וכשאנו משלבים את אותה במהלך היום-יום. אגב פודקאסט, מחקרים מצאו שאנשים מקשיבים לפודקאסטים בזמן שהם עושים דברים אחרים (נהיגה, שטיפת כלים, קריאה וכו’), מה שגורם למסר המועבר להיקלט בצורה קצת פחות אפקטיבית. לכן, כשבונים תוכנית שיווק צריך לקחת את זה בחשבון. אנשים רוצים להספיק הרבה בזמן מוגבל והקשב שלהם פוחת. צריך למצוא דרכים חכמות להעביר את המסר גם כשהקול מלווה את הצרכן וגם כשהוא לא מתמקד כמו בווידיאו. ההתנהלות שלנו משתנה, לא רק צריכת התוכן מקבלת גוון נוסף אלא גם הדרך בה אנחנו מגיעים לתוכן. אנחנו כבר פחות נקליד בגוגל או ביוטיוב אלא ניתן פקודות קוליות ונגיע באופן ישיר למה שחיפשנו, ללא הפרעות ברקע.
5. אם אין אני לי מי לי
פרסום מסורתי מאבד מהאפקטיביות שלו, אז מה הפתרון? מסרים שיווקיים פרסונליים אשר יוצרים חיבור אמיתי בין המותג לבין קהל המטרה. פרסונליזציה לכשעצמה היא אולי לא חידוש בכלל לשנת 2020, אבל הטכנולוגיות החדשות מחייבות לעדכן את הפרסונליזציה ולכן היא רלוונטית למאמר שלנו. המטרה היא תמיד למצוא דרכים נוספות לפנות לכמה שיותר אנשים בפניה כמה שיותר אישית. דוגמא טובה לחידוש של הפרסונליזציה היא השימוש בקול, הטכנולוגיה תזהה אותנו וישר תדע מה להתאים לנו ואולי אפילו תזהה את גוון הקול ומצב הרוח ובהתאם תדע להתאים לנו תכנים.
אז אם נסכם במשפט – לפי התחזית, השנה הקרובה תיסוב סביב יצירת חווית לקוח איכותית, כזו המשלבת בתוכה עובדים מעורבים ובעלי ידע שיביאו ערך אמיתי ללקוחות. בשילוב השקעה בפלטפורמות וידיאו וצריכת תוכן קולי, ודגש חזק על פרסונליזציה, אנו מאמינים כי חברות שיקפידו לעלות בזמן על הגל – יהיו המנצחות הגדולות בעינינו לשנה ממותגת זו.
יש לכם שאלות? מעוניינים לשמוע עוד?
דברו איתנו!
